1. Entwicklung und Einsatzformen
Die Integration von Computer und Telefonie ist ein Thema der 90er Jahre: Zweistellige Wachstumsraten, hohe Margen, ein junger, unübersichtlicher, sehr interessanter Markt. Das Telefon wurde 1876, der Computer 1941 erfunden. Warum also erst jetzt die Computer-integrierte Telefonie (CIT)?
1.1 Technischer und marktpsychologischer Hintergrund
Die Produkte haben sich unterschiedlich entwickelt. Das Telefon hat seinen Siegeszug als analogtechnisches Gerät nach dem Krieg angetreten und dann ca. 25 Jahre bis zum Massenprodukt mit einer Verbreitung in der Größenordnung von einem Stück je Kopf der Bevölkerung gebraucht.
Der Computer war damals noch ein exklusives High-End-Produkt mit einer Verbreitung in der Größenordnung von 0.001 Stück pro Kopf. Technisch war nichts kompatibel. Die einzige Verbindung stellte das damals noch recht exotische Modem dar.
Etwa gleichzeitig mit der verhältnismäßig unspektakulären Einführung von Lichtwellenleitern und digitaler Übertragungs- und Vermittlungstechnik im öffentlichen Fernsprechnetz, die erst durch die anfangs etwas verunglückte Einführung von ISDN in der breiten Öffentlichkeit bekannt wurde, entwickelte sich in den 80er Jahren in der EDV-Welt mit erheblichem Mediengetöse der PC, das LAN, die Workstation. Der Computer machte sich auf, als PC ebenfalls ein Massenprodukt zu werden und überschritt 1990 die 0,1 Stück pro Kopf der Bevölkerung.
Motor beider Entwicklungen war natürlich der technische Fortschritt in der Mikroelektronik.
Der moderne Telefonapparat und digitale Telefonvermittlung sind heute bei genauem Hinsehen Computer (fast) wie jeder andere auch (ebenso wie übrigens auch Waschmaschine, Kamera, Kfz, Fotokopierer und Fernseher). Erst seit Mitte der 80er Jahre war also die grundsätzliche technische Kompatibilität durch gleiche Basistechnologie gegeben.
Die Unterschiede liegen natürlich in der Peripherie, der Gehäuseausführung, in Leistungsdaten und Preis, aber auch in den Schnittstellen. In der EDV haben sich erfolgreich offene Anwendungs- und Kommunikationsstandards entwickelt. Im TK-Bereich sind wir noch mit geschlossenen Systemen konfrontiert, wie in der EDV vor 1980, Überschrift: Nichts paßt, nichts ist kompatibel.
Der PC hat sich heute zum Massenartikel und unverzichtbaren, allgemein bekannten und vielseitigen Hilfsmittel entwickelt, das das Telefon bereits seit langem ist. Es wird damit auch im Bereich der emotionalen Wahrnehmung grundsätzliche Kompatibilität erreicht. Von Compatibility zu Competition ist es dann bekanntlich nur ein kleiner Schritt. Und hier fällt nun ein Unterschied auf, den kürzlich US-Kollege Harry Newton sehr schön auf den Punkt brachte: Ein gewöhnlicher PC kann ein gutes Telefon abgeben, aber selbst ein hervorragendes Telefon gibt nur einen lausigen PC ab.
1.2 Welchen Nutzen kann CIT bringen?
Schon allein die Möglichkeiten, mit Computerunterstützung mehr Nutzen aus dem bislang rein elektroakustischen Telefon zu holen, sind vielfältig. Grundsätzlich können zunächst einmal alle Schritte des normalen Telefonbetriebes durch Computereinsatz effizienter gestaltet werden.
Das aktive Telefongespräch (outbound call) besteht aus folgenden Schritten:
Beim passiven Gespräch (inbound call) ist der Ablauf gewöhnlich wie folgt:
In allen Phasen kann durch CIT unterstützend eingegriffen werden. Qualitative und quantitative Änderungen des Gesprächsblaufs können die Folge sein.
Die Computerunterstützung für die einzelnen Schritte des Telefongesprächs führt zu weitgehend unabhängigen CIT-Komponenten, die einzeln oder auch in Kombination, je nach den besonderen Benutzeranforderungen eingesetzt werden können. Ihr optimaler Einsatz erfordert eine Bedarfsanalyse. Die wichtigen Parameter (z.B. statistische Daten des Verkehrsaufkommens, Sollwerte) sind den Benutzern zunächst oft nicht oder nicht im Detail bekannt.
Der optimale Einsatz von CIT greift in der Regel erheblich in die Unternehmensorganisation ein. Häufig sind jedoch Rationalisierungspotentiale so enorm hoch, daß sich auch bei geringen organisatorischem Eingriff und suboptimalem Einsatz, z.B. auf nur eine einzige Funktion hin, die Investition schon in wenigen Monaten amortisiert.
1.3 Die Nutzenbereiche im Einzelnen
Aufgrund der etwas unterschiedlichen Spezialanwendungen wird oft auch nach ausgehenden, eingehenden und gemischten Anwendungen unterschieden.
1.3.1. Outbound-Verkehr
Zur Unterstützung des aktiven Telefonierens im Geschäftsleben und zunehmend auch schon im Privatbereich (Telefonmarketing ist in Deutschland allerdings gesetzlich sehr streng reglementiert) werden seit den 80er Jahren EDV-Anwendungen sowohl zur Terminierung des Gesprächs als auch zur Auffindung der Rufnummer (in der Regel Datenbankanwendungen) verwendet. Sie sind oft auch dazu geeignet, die Gesprächsergebnisse festzuhalten und weitere Aktionen zu veranlassen (Besuche, Angebote, Informationen etc.).
Mit CIT können diese Anwendungen dann vollautomatisch oder interaktiv Verbindungen herstellen, bei "besetzt" oder "nicht angenommen" die Anwahl wiederholen und den Anwendungskontext zur Verfügung stellen ("outbound screen-pop"). Auch die automatische Ausgabe von Sprache oder Musik (Vorsicht, i.d.R. Gema-gebührenpflichtig!) wird verwendet. Solche Produkte sind z.B. Personal Dialler für planmäßige Gespräche des Einzelnen (macht heute bei Führungskräften noch die Sekretärin) und Preview-Dialler, Powerdialler, Precision-Dialler für systematische Massenanrufe durch Gruppen von spezialisierten Mitarbeitern, vor allem im Bereich Telefonmarketing und Verkauf, aber z.B. auch im Inkasso.
Auch Lösungen, die eigene EDV- und TK-Komponenten enthalten und nicht oder nur wenig in die vorhandene IT-Infrastruktur integrierbar sind (stand-alone-Lösungen), können wirtschaftlich sein und werden eingesetzt.
Das Gespräch selbst und seine Beendigung werden bei uns bisher im outbound-Verkehr nur in besonderen Fällen (z.B. bei non-voice-Diensten) automatisiert. Dies hat u.a. auch rechtliche Gründe.
1.3.2 Inbound-Verkehr
Hier gibt es neben der Sprachausgabe drei besonders wichtige Funktionen:
Sprachspeicher (Voicebox) werden heute, ebenso wie ACD, in der Regel noch als Zubehör zur TK-Anlage (stand-alone aus Sicht der EDV) von den TK-Herstellern verkauft. Computerintegrierte Lösungen sind noch die Ausnahme.
Die automatische Vermittlung kann, abgesehen vom trivialen Fall der Durchwahl, unspezifisch auf aktuell freie Mitarbeiter einer ACD-Gruppe erfolgen. Aber auch die Einbeziehung weiterer Informationen, wie der anrufenden Rufnummer (CLIP), eines per Nachwahl (auch von Impulswahlendgeräten) einzugebenden Codes oder über vorgeschaltete IVR (mit Tonwahleingabe oder Spracherkennung) auf bestimmte Mitarbeiter oder Gruppen ist möglich.
Diese Informationen können außerdem dazu verwendet werden, sofort den zugehörigen EDV-Kontext auf den Schirm des zugewiesenen Mitarbeiters zu bringen (inbound screen-pop). Dieser kann dann ggfs. zusammen mit dem Gespräch auch weitervermittelt werden.
Ein vollautomatischer Gesprächsablauf mit IVR ist bisher nur für sehr einfache Gesprächsverläufe, wie das Besprechen und Abhören von Sprachspeichern (auch als Dienst, wie Scall, Quix), Abfragen oder Ausgeben von Informationen (Audiotex-Systeme), Auslösen von Bestellungen nach Bestellnummern, oder Buchungen, Telebanking etc. möglich.
Die heute noch durchgängig im Einsatz befindliche sprecherunabhängige Spracherkennung der ersten Generation ist auf etwa 15 bis 50 Einzelworte begrenzt. Neben der Trefferquote ist auch die Flexibilität der Systeme und Dialoge noch nicht voll zufriedenstellend. Besserung in mehreren Eigenschaften ist von den neuen, phonembasierten Erkennern zu erwarten, die die DASA jetzt auf den Markt bringt.
Die Verwendung von MFV-Wähltönen im IVR-Dialog ist zwar sicherer, zwingt aber zu unschönen Dialogen, da nur Ziffern abgefragt werden können. Außerdem sind die überwiegende Mehrzahl der deutschen Telefone (auch der digitalen und ISDN-) sowie auch immer noch ein Großteil der Netzanschlüsse nicht MFV-fähig und die Pieper (Amtsdeutsch: Codesender) sind doch etwas umständlich. Dennoch hat sich dieses Verfahren z.B. im Bereich des Telefon-Bankings gut etabliert.
Ausgänge des automatischen Dialogs auf Sprachspeicher oder Personal ("live-agents") sind häufig sinnvoll. Die wenigsten können z.B., selbst beim dritten Durchgang, die Frage nach der sechsten Stelle ihrer Kontonummer klar und spontan - aber nicht zu spontan! - richtig beantworten. Es besteht die Gefahr, daß der frischgebackene User erbost auflegt und nicht freiwillig wieder anruft, wenn nicht rechtzeitig die gute Fee in Form des live-agents erscheint.
Für IVR wird natürlich Sprachausgabe, manchmal auch synthetisch über Text-to-Voice, verwendet.
Alle diese Systeme haben bei uns, sicher z.T. aufgrund der ungewohnten Benutzeroberfläche, aber auch aufgrund von Schwächen in Bedienbarkeit und Funktionalität, zur Zeit noch Akzeptanzprobleme.
1.3.3 Beide Verkehrsarten
Seit 1995 unterstützen praktisch alle namhaften Anbieter von CIT-Produkten beide Verkehrsrichtungen. Dies ist unter anderem deshalb sinnvoll, weil auch scheinbar einseitig auf eine Verkehrsrichtung ausgerichtete Anwendungen erfahrungsgemäß praktisch immer einen gewissen Bedarf an Verkehr in der Gegenrichtung verursachen (z.B. Rückrufe).
Ein interessanter bidirektionaler Bereich ist die komfortable Bedienung des Telefons (inklusive der i.A. weitgehend ungenutzten Leistungsmerkmale des öffentlichen Netzes bzw. der NStA) über das GUI des Computers (Softphone) am Einzelarbeitsplatz. Hier kann CTI so wertvolle Funktionen einbringen, wie
Das Telefonendgerät wird dann zum reinen akustischen Element abgestuft, Display und Tastatur sind nur noch als Backup bei ausgeschaltetem Computer in Gebrauch. In diesem Bereich sehen die etablierten TK-Hersteller einen Zielkonflikt und tun sich sehr schwer.
Ein weiterer interessanter Bereich, auf den an dieser Stelle aber nicht näher eingegangen werden kann, ist die Computerintegration der Telematik- und Datendienste, die traditionell z.T. über Computer, z.T. auch mit besonderen Endgeräten bedient werden.
1.3.4 Einzelarbeitsplätze oder Call-Center
Der Begriff des Call-Centers wird in unterschiedlicher Weise gebraucht und ist daher nur bedingt nützlich. Der kleinste gemeinsame Nenner dürfte sein, daß ein Call-Center mindestens mehrere gleichartige, mit Telefon und EDV ausgerüstete Arbeitsplätze an einem Ort haben muß, bei denen das Telefonieren im Vordergrund der Tätigkeit steht.
Nützlicher ist es schon, zwischen CIT-Lösungen für
zu unterscheiden.
Der funktional interessanteste Bereich sind die gruppenorientierten vernetzten Arbeitsplätze, wie sie im Call-Center (aber nicht nur dort) anzutreffen sind. Sehr viele Verwaltungstätigkeiten mit Telefonkontakt zu den Kunden können in mittleren und größeren Unternehmen oder Verwaltungen durch computergestützte Vorgangsbearbeitung, Gruppenorganisation und CIT ganz erheblich rationalisiert werden. Nur in diesem Bereich sind so interessante Techniken wie ACD und Power-Dialler einsetzbar.
Der wesentliche Punkt ist dabei aber das Fehlen der festen persönlichen Zuordnung zwischen Vorgang (und Kunde) und Sachbearbeiter. Dies wird oft, aber vielfach irrtümlich, als unüberwindliches Problem eingestuft, da angenommen wird, daß der Kunde oder der Vorgang an sich diese persönliche Zuordnung erfordere. Dies ist eine Annahme, die für die hergebrachte Arbeitsweise mit Kartei und Akte im allgemeinen richtig sein mochte, die heutigen Möglichkeiten der Bürotechnik aber ignoriert. Bei genauerer Untersuchung zeigte sich, daß Eigenschaften wie
- Erreichbarkeit
- sofortiger Zugriff auf den Vorgang
- Entscheidungskompetenz
in vielen Bereichen für den Kunden wichtiger sind, als der Personenbezug oder die persönliche Erinnerung des Sachbearbeiters an den Kontext.
Solche gruppenorientierten Lösungen können, aber müssen nicht, den Charakter eines Call-Centers haben, da die Arbeitsplätze über mehrere Räume oder auch Orte verteilt sein können (dezentrale Call-Center, remote-agents) und die CIT-Anwendung auch nicht unbedingt der Tätigkeitsschwerpunkt des Sachbearbeiters sein muß.
1.4 Schnittstellen und Standards
Wie immer, wenn verschiedene Gebiete und Techniken zusammen kommen, gibt es Unklarheiten sowohl bei den Nutzenüberlegungen als auch bei den Schnittstellen zwischen den verschiedenen Systemen und Komponenten. Dies war schon bei ISDN ein Problem, welches lange Zeit die Akzeptanz von Produkten behindert hat. Diese Probleme können bei größeren Vorhaben jeweils individuell gelöst werden. Lösungen für KMU entstehen auf diese Weise aber nicht.
Hier helfen im Prinzip offene Systeme mit Standardschnittstellen. Erst 1995 ist z.B. die inzwischen sieben Jahre alte CAPI Bestandteil eines ETSI-Standards und damit für viele Behörden beschaffbar geworden. Ähnlich ist es bei der Bildtelefonie. Die CCITT Empfehlung H.320 wurde, kaum ein Jahr alt, bereits Bestandteil von Windows '95, genau wie übrigens die T.120, die erstmalig in 1996 verabschiedet werden soll.
Bei der privaten Vermittlungstechnik sind wir vom heutigen Stand der Standardisierung in der EDV-Welt noch weit entfernt und der alte Schlachtruf der achtziger Jahre "Mehr Fortschritt durch offene Systeme mit Standardschnittstellen!", in der EDV längst vergilbt, hat hier noch revolutionären Klang.
Die heute üblichen Commitments der TK-Hersteller zu Standardschnittstellen (die gibt es immerhin, während vor 1990 die Durchsetzungsmöglichkeit von User-relevanten Standards, wie DSS1 an der Nebenstelle, Q-SIG oder CSTA noch als äußerst zweifelhaft bis aussichtslos beurteilt wurde!) sind leider immer noch mehr Programm als Realität.
Jeder Hersteller hegt und pflegt zunächst seine privaten Schnittstellen und schützt sie vor der Kenntnisnahme durch Dritte. Die Öffnung der Systeme erfolgt nur soweit, wie ganz konkreter Druck aus dem Markt kommt (Standardschnittstellen als Auswahlkriterium).
Es gibt die ECMA-Dokumente 179 und 180 entsprechend dem ECMA TR/52 (CSTA) und QSIG, die auch als ETSI-Standards übernommen werden. Entsprechende, allerdings noch sehr "magere" Schnittstellen (vor allem die auf ECMA 179/180 basierende von Novell und AT&T gemeinsam entwickelte TSAPI-Schnittstelle) werden heute von vielen TK-Herstellern angeboten. Vor der Verbindung von TK-Anlagen verschiedener Hersteller über QSIG muß man heute aber immer noch dringend warnen.
Selbst die Verwendung von "Standard"-ISDN-S0-Nebenstellen ist trotz des großen Erfolges der ETSI DSS-1 noch ein schwieriges Kapitel. Jeder, der z.B. einmal versucht hat, ein H.320-Bildtelefon an einer Nebenstellenanlage zu betreiben kann ein Lied davon singen.
Microsoft entwickelt im Alleingang TAPI und MAPI zum Industriestandard. IBM hat schon länger, aber mit weniger Erfolg versucht, ihre CSA (call-path service architecture) als CIT-standard durchzusetzen.
Alle diese "Standards" decken unterschiedliche Bereiche
ab und sind nicht ohne weiteres vergleichbar, allerdings ist klar,
daß Novell und Microsoft mit Windows NT stark überlappen.
Einige große Hersteller haben sich zur Integrationsoffensive
Versit zusammengeschlossen, die bisher aber noch wenig konkretes
gebracht hat. Noch neu, aber anscheinend sehr schwungvoll ist
die ECTF, ein Verband von ca. 80 US-Herstellern von CIT-PC-Boards,
der sich mit neuen Hardware- und Software-Standards (z.B. MVIP,
SCSA, TAO) für offene CIT-Systeme befaßt.
2. Auswahlkriterien für Anwender
Es ist für den potentiellen Anwender sinnvoll, sich zunächst in groben Zügen ein Bild von den eingesetzten Techniken zu machen. Die heutigen Lösungen können schematisch eingeteilt werden in:
- Computerintegration des Telefon-Endgeräts
- Computerintegration der Telefon-Vermittlung
2.1 Computer-Integration des Telefon-Endgeräts
Das Thema kam in Europa erst mit ISDN so richtig ins Gespräch, während in USA, begünstigt durch flächendeckende Verfügbarkeit der Tonwahl, bereits seit längerem Produkte für die Analogtelefonie-CTI entwickelt wurden.
Es gibt heute bereits eine Vielzahl von technischen Komponenten und Produkten für CTI im/am Endgerät, beispielhaft seien genannt:
Trotz der inzwischen erfolgreichen Einführung von ISDN blieben alle diese Lösungen bisher noch ohne durchschlagenden Stückzahl-Erfolg.
Alles deutet aber darauf hin, daß wir hier in Kürze noch einiges zu erwarten haben. Auch die nach langem Anlauf jetzt doch sichtbaren Fortschritte bei den PC-integrierten H.320-Bildtelefonen lassen hoffen. Das enorme Nachfragepotential des SOHO-Bereichs kann erst dann zum Tragen kommen, wenn die Schnittstellen genügend eindeutig vorliegen, die Netz-Verfügbarkeit gegeben ist und die Produktpreise die entsprechende Dimension erreichen (das Beispiel Eumex zeigt es deutlich).
Erschwert wird die Situation im Endgerätebereich dadurch, daß es bei der Bedienoberfläche des Telefons praktisch keinerlei Standards gibt, wohl aber einen - nach 800 Mio weltweit verkauften Geräten - praktisch jedem einigermaßen zivilisierten Menschen bekannten "common user access" für die Grundfunktionen und das Systemverhalten.
Das freie Neuschaffen oder die Ableitung aus Telematik-GUI's führt deshalb mit ziemlicher Sicherheit zu einem inakzeptablen Design, wie man bei einigen Produkten von Softwarehäusern denn auch recht schmerzlich feststellen konnte. Es ist aber auch wenig erfolgversprechend, ein PC-Telefon quasi als Computersimulation des neuesten Systemtelefons zu designen, wie es namhafte deutsche Hersteller versucht haben. Hierbei kommen die Möglichkeiten des PC zu kurz.
Der bei der gewaltigen installierten Basis eigentlich naheliegende Gedanke, einen internationalen Telefon- (oder gar Multi-Media-Message-)GUI-Standard neu zu schaffen, wird von den TK-Herstellern bisher anscheinend nicht verfolgt.
Dagegen ist die Feature-Mania der TK-Hersteller bei den Endgeräten ungebrochen. Die Unmengen von Tasten, vielfach programmierbar mit unglaublichen Funktionen, sind schon wieder out, man hat intelligente Benutzerführung über LCD mit bis zu 32 Zeilen (wann kommt VGA?). Mehr CPU-Power, Prom und RAM, ganze Anwendungspakete, Bedienungsanleitungen von fast PC-haftem Ausmaß und, beinahe überflüssig zu erwähnen, natürlich eine Vielzahl von - selbst an ein- und derselben Anlage inkompatiblen - Privatschnittstellen und Leistungsmerkmalen verwirren den Kunden.
Einen neuen Entwicklungsschub für telefonartige computerintegrierte
Mehrdienste-Endgeräte für multimediale Kommunikation
können wir von der Verbreitung des ATM erwarten, da dann
für den professionellen Markt die Frage "Warum zwei
Verkabelungsinfrastrukturen für Daten und isochrone Dienste?"
erstmalig zur Verdrängung des klassischen Telefons (und des
klassischen LAN) aus dem Unternehmen führen könnte.
Voraussetzung dafür ist natürlich eine gute PC-integrierte
Telefonfunktion.
2.2 Computer-Integration der Telefonvermittlung
Die TK-Hersteller gehen je nach Background bei CIT unterschiedliche Wege. Die TK-Firmen integrieren zusätzliche Computer, meist PCs, in ihre Systeme, z.T. nur als I/O-Unit, aber oft auch zur vollständigen Abwicklung von telefonieorientierten Anwendungen.
Am bekanntesten sind ACD und Voice-Box als Zubehör zur TK-Anlage. Diese Lösungen integrieren in der Regel nicht die bereits vorhandenen Computer. Inzwischen bieten einige TK-Hersteller auch schon vorgefertigte Branchenlösungen an. Sie laufen natürlich nicht an TK-Anlagen anderer Hersteller.
Auf CIT spezialisierte deutsche Systemhäuser, wie z.B. Micrologica, LHS, CSB, Softek, Enator bringen heute offene CIT-Produkte (Call-Center, Power-Dialler, ACD, aber auch persönlichen Telefoniesupport) als Zubehör zu den TK- und EDV-Anlagen der meisten Hersteller. Diese Firmen bieten heute die CIT-Produkte und Komplettleistungen (incl. Beratung, Inbetriebnahme und Schulung) mit dem besten Preis/Leistungs-Verhältnis und können auch Anwender mit TK-Anlagen unterschiedlicher Hersteller mit einheitlichen Lösungen bedienen.
Ein weiterer Bereich von Anbietern bietet Systeme, die "stand-alone" arbeiten können, aber oft auch mehr oder weniger zweckmäßige Schnittstellen zu EDV und/oder TK-Anlage haben. Hierzu gehören Call-Center-Lösungen, die ihren eigenen Switch mitbringen, wie z. B. Aspect, aber auch VRU, Fax-Server, Voice-Boxen, Auto-attendants).
Einzelne Hersteller bringen Telefonvermittlung auf ISDN-PC-Karten für (PC-integrierte NStA). Gegen diese Technik gibt es im kommerziellen Anwendungsbereich heute noch Vorbehalte. Dabei könnte es sich um letzte Reste des früheren amtlichen Flairs der Telefonie handeln, denn die Einsetzbarkeit von PC-Systemen als hochverfügbare Dauerbetriebs-Server in Rechenzentren mit mindestens der gleichen Zuverlässigkeit wie TK-Anlagen ist heute unbestreitbar. Schwachpunkt dieser Systeme sind aber die bisher noch nicht ausreichend vorhandenen Standardschnittstellen zu Hardwarekomponenten und besonders zu Anwendungssoftware. Der Weg zur offenen TK-Komponente in PC-Technologie ist zwar noch nicht ganz deutlich, die Richtung ist aber vorgegeben.
Eine der wichtigsten, bereits verfügbaren Komponenten ist
zur Zeit in diesem Bereich sicher die Netware for Telephony Applications
(Schnittstelle TSAPI) von Novell, die praktisch alle größeren
TK-Hersteller unterstützen. Leider werden von Novell, vielleicht
aus Rücksicht auf die vielen CTI-Eigenprodukte der TK-Hersteller
im High-End-Bereich, bisher nur CSTA-Basisfunktionen unterstützt,
was für anspruchsvollere Call-Center-Lösungen nicht
ausreicht. Für den low-end-Bereich (SOHO) hat die TSAPI leider
heute ein Preisthema. Sie kostet mehr als die TK-Anlagen.
3. Die Qual der Wahl
Wie kann der interessierte Anwender nun die für ihn optimale Lösung finden? Zunächst muß man sich darüber klar sein, daß auch die Anschaffung einer kleineren CIT-Lösung heute noch ein Projekt bedeutet. Plug-and-Play gibt es in diesem Bereich noch nicht. Außerdem findet ein Eingriff in die Ablauforganisation statt, der erheblich sein kann.
3.1 Anforderungen an die Lösung festlegen
Zunächst sollte man sich, zumindest in groben Zügen, einen Überblick darüber verschaffen, was heute generell technisch machbar und am Markt wirklich zu haben ist.
Darauf bildet man dann den eigenen Bedarf (meist Rationalisierung, Zusatznutzen und/oder Leistungssteigerungen) ab. Dies ist natürlich am einfachsten bei reinen Telefonarbeitsplätzen wie z.B. Telemarketing, Bestellannahme, Hotline-Service, Taxirufzentrale und schwieriger bei "ganz normalen" Büroarbeitsplätzen, wie Chefsekretärin, VB, Anlageberater. Eine Messung von Parametern des Verkehrsaufkommens bereits in der vor-Angebotsphase kann hilfreich sein. Aus der Bedarfsanalyse ergibt sich dann in der Regel relativ direkt das Mengengerüst und das funktionale Konzept (Lastenheft).
Aber Vorsicht: Es rächt sich, wenn man in dieser Phase nicht sorgfältig genug ist. Konzeptionelle Fehler sind bekanntlich die teuersten. Aufwand an dieser Stelle (Bestimmung der Anforderungen) lohnt sich eigentlich immer.
Zu berücksichtigen sind auch Faktoren wie die einfache funktionale und quantitative Erweiterbarkeit (evtl. Optionen anfordern) und die Modularität einer Lösung, da Sie damit rechnen müssen, daß im Laufe der Einführung neue Wünsche entstehen.
Dann erst sollten quantitative Performancefragen und die Frage nach der technischen Machbarkeit unter bestmöglicher Erhaltung der vorhandenen Infrastruktur (konservative Innovation) kommen.
Dazu fragt man seine bisherigen TK- und DV-Lieferanten (hier muß man eventuell etwas bohren) und die (bisher noch wenigen) Anbieter herstellerunabhängiger CIT-Produkte ab.
3.2 Es ist nicht "Alles ganz einfach!"
Aufgrund der Vielfalt der möglichen Funktionen, der Komplexität der Systemintegration und Inbetriebnahme (bisher kaum Standards) und der noch verhältnismäßig neuen Produkte (man denke vergleichsweise an ein LAN-Projekt im Jahre 85) ist es heute durchweg nicht empfehlenswert, einfach einzelne Komponenten (genannt: Produkte) zu beschaffen und selbst zu integrieren.
Häufig hilft eine Teststellung, Unklarheiten beseitigen. Hierbei können auch Akzeptanzfragen geprüft werden.
Die Auswahl ist (heute noch) stark durch technische Randbedingungen eingeschränkt, insbesondere durch die Privatschnittstellen der TK-Systeme.
Der Versuch, als Abhilfe dagegen, alles bei einem (TK-)Hersteller zu kaufen, endet bei CIT naturgemäß irgendwo auf halbem Weg zwischen TK-System und EDV und ist leider oft nur teuer. Der Anbieter muß in jedem Fall die Systemverantwortung für alle Komponenten und Dienstleistungen übernehmen, auch für die von Dritten zu beziehenden (typische Systemhausaufgabe).
3.3 Kosten
Dann kommt die Frage nach den Kosten. Hier müssen neben den Kosten für Planung und Vortests drei Kostenarten betrachtet werden, die die Anbieter allerdings nicht immer in vollem Umfang kennen und nennen:
Am einfachsten ist es noch, über eine gut ausgearbeitete Angebotsaufforderung die Anschaffungskosten für Hardware und Software zu erhalten und zu vergleichen.
Natürlich sind auch die Kosten, die eventuelle bisher nicht vorhandene Systemvoraussetzungen verursachen, sowie Kosten bzw. Sparpotentiale für absehbare spätere Erweiterungen zu berücksichtigen. Bei Lösungen, die komfortable Telefonieoberflächen enthalten, kann z.B. auf den Kauf von teuren Telefonen in der Regel verzichtet werden. Man behält die alten, oder schafft preisgünstige analoge Endgeräte an. Den Komfort bringt die Software.
Grundsätzlich gilt natürlich, je mehr Software und je weniger Hardware eine Lösung enthält, desto besser sind die Möglichkeiten für eine Nachverhandlung des Angebotspreises.
Die Kosten für Einrichtung und Inbetriebnahme sind etwas schwieriger zu ermitteln und auch nicht ohne weiteres pauschal auf den Lieferanten abzuwälzen, da die optimale Funktion aufgrund von fehlender Kenntnis der Anwendungsparameter oft erst nach einigem Probieren erreicht wird. Es ist empfehlenswert, einen gewissen Aufwand von Fachleuten des Anbieters für die Inbetriebnahme und Einstellung des Systems auf Abruf über mehrere Monate pauschal zu vereinbaren und einigen weiteren Aufwand als Reserve für spätere Optimierungen einzukalkulieren.
Der Aufwand für die eigenen Mitarbeiter ist noch schwieriger einzuschätzen und entzieht sich häufig auch weitgehend der Nachprüfung. Jedenfalls sollte der Anbieter eine ausführliche Schulung für die mit dem System arbeitenden Mitarbeiter durchführen, bei größeren Unternehmen auch eine Schulung für die internen Trainer.
Die Pflegekosten des Systems sind vorher in der Regel nur ganz grob einzuschätzen. An dieser Stelle können Referenzkunden helfen. Sicher haben alle Systeme, die die doppelte Haltung von bestimmten Daten und Verzeichnissen (Telefonbüchern, Adressen, Konfigurationsdaten) erfordern, hier einen gravierenden Nachteil, ebenso alle Systeme, die die Bedienung einer zusätzlichen Systemumgebung voraussetzen (z.B. Unix-Bedienrechner in einem Windows/Novell System). Übersichtliche graphische Konfigurationstools auf Windows PCs sind sicher ein Plus. Hier stellt sich die auch Frage des Wartungsvertrages für Systemkonfigurierung, Hotline-Support etc.
Allgemein gilt: Je besser (nicht unbedingt detaillierter) die
Ausschreibung, desto besser und vergleichbarer die Angebote und
je offener, standardisierter und modularer das System, desto besser
die Integrierbarkeit, Änderbarkeit, Erweiterbarkeit und Pflegbarkeit.
4. Wo bleiben die low-end-Produkte?
Der CIT-Markt hat sich bisher im wesentlichen im High-End Bereich entwickelt. Für sehr kleine Anwendungen (z.B. in Kleinunternehmen unter 10 Mitarbeitern) gab es erstmalig auf der CeBIT'95 ein Produktangebot, das allerdings noch viele Wünsche offen ließ.
Für dieses Segment ist die o.a. Vorgehensweise in der Regel zu aufwendig. Hier bleibt zunächst nur, ggfs. einfache Lösungen nach Vorführung "experimentell" oder besser nach End-User-Empfehlung gezielt zu kaufen, auf Vergleichstests in Fachzeitschriften und bessere Nachfolgeprodukte zu warten.
Die Entwicklung verläuft zur Zeit stürmisch. Es entwickeln z.B. lt. Microsoft allein weltweit über 5000 Firmen seit Anfang 1995 Produkte auf Basis von Microsoft TAPI, so daß permanent Neuheiten erscheinen. Nach den Berliner Pionieren ISCOM und Teles arbeiten inzwischen weitere deutsche Hersteller kleiner TK-Anlagen an CIT-Komponenten für Ihre Systeme, auch an Standard-Schnittstellen. CSTA muß hier nicht unbedingt TSAPI heißen. Die CeBIT '96 und zeitgleich auch die Computer Telephony Expo '96 werden uns mit Sicherheit faszinierende neue CTI-Produkte auch für den KMU- und SOHO-Bereich bescheren.